Projekt 5
Schnell zur richtigen Antwort: Telekom setzt auf semantische Suche mit der Quasiris Search Cloud
Wie war die Ausgangssituation?
Ein Blick in ein Call-Center: Zahlreiche Mitarbeitende müssen auf umfangreiches Wissen zugreifen, um Kundenanfragen schnell zu bearbeiten. Die Deutsche Telekom bündelte ihr Vertriebs- und Servicegeschäft und beschäftigte rund 32.000 Mitarbeiter im Kundenkontakt (Service-Center, Shops, Außendienst). Diese Frontline-Mitarbeiter nutzten ein internes Informationsportal namens „MagentaInfos“, in dem alle Prozesse, Produktdetails und Anleitungen beschrieben sind. Angesichts von tausenden Informationsseiten (über 25.000 Dokumente) gestaltete sich die Suche nach der richtigen Information oft schwierig und zeitaufwändig. Die vorhandene Stichwortsuche und Navigation reichten nicht aus, um in dem riesigen Wissensfundus stets rasch die passenden Antworten zu finden. Entsprechend bestand Handlungsbedarf, die Situation für die Mitarbeiter zu verbessern, damit Kundenanliegen schneller und zuverlässiger gelöst werden konnten.
Welche Zielsetzungen wurden vorgegeben?
Ziel des Projekts war es, die Beratungs- und Servicequalität der Telekom deutlich zu steigern. Die Kundenberater in den Call-Centern und Shops sollten Fragen der Kunden korrekt und zügig beantworten können, idealerweise bereits während des ersten Kontakts. Dafür mussten alle relevanten Informationen zu Produkten, Tarifen und Prozessen schnell, einfach und verlässlich für die Mitarbeiter verfügbar sein. Konkret bedeutete das: Ein Mitarbeiter sollte in der Lage sein, eine Kundenfrage in eigenen Worten in das System einzugeben und sofort die richtigen Lösungen oder Anleitungen präsentiert zu bekommen. Zusätzlich sollten neue Mitarbeiter schneller eingearbeitet werden können, indem das System das Unternehmenswissen intuitiv zugänglich macht. Insgesamt stand also die Effizienzsteigerung im Kundenservice und die Erhöhung der Erstlösungsquote (First Contact Resolution) im Vordergrund.
Wie wurde das Problem gelöst?
Die Herausforderung wurde durch die Integration der Qusiris Search Cloud (QSC) einer KI-basierten Suchlösung in das MagentaInfos-Portal adressiert. Anstelle einer einfachen Stichwortsuche kommt nun eine semantische Suche zum Einsatz, die Nutzerfragen inhaltlich versteht. Die QSC nutzt Natural Language Understanding, um auch komplexe oder in ganzen Sätzen formulierte Anfragen der Mitarbeiter zu interpretieren. Die intelligente Suche erkennt die Intention hinter einer Frage, gleicht Synonyme sowie ähnlich formulierte Inhalte ab und liefert dadurch die passenden Ergebnisse, auch wenn die Begriffe nicht wortgleich im Text vorkommen. Mitarbeiter erhalten so unmittelbar die relevantesten Informationen und konkrete Antworten auf häufige Fragen.
Technisch wurde die Lösung über REST-APIs und GraphQL nahtlos in die Systemarchitektur der Telekom integriert. Damit ist die Lösung nicht nur leistungsfähig, sondern auch zukunftssicher und flexibel erweiterbar. Redaktionelle Änderungen sind sofort verfügbar. Neue oder aktualisierte Inhalte stehen den Mitarbeitern unmittelbar nach Veröffentlichung in den Suchergebnissen bereit, ohne Verzögerung oder aufwendige Nachbearbeitung. Die Suche analysiert das Verhalten der Nutzer automatisch und nutzt diese Daten, um die Ergebnisse fortlaufend zu verbessern und noch präzisere Antworten zu liefern.
Die Lösung ist vollständig DSGVO-konform wird in sicheren, deutschen Rechenzentren betrieben und hat das strenge Privacy & Security Assessment (PSA) der Telekom erfolgreich durchlaufen. Telekom-Mitarbeiter können nun Kundenanfragen in natürlicher Sprache eingeben und erhalten in unter einer Sekunde präzise Antworten aus der Wissensdatenbank ohne mühsames Suchen in Handbüchern oder PDFs.
